服务理念

1、有效服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。

2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。

3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。“用”是关键。

4、“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

5、满足顾客需求的四个之前：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

6、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品（含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。